Съёмное жильё — это весёлая рулетка, где всё может быть. Особенно на Airbnb.
У кого-то была плесень на кухне и запертая в ванной женщина, у знакомых буйные соседи, а мне вообще дали не то жильё и прямо посреди ночи предложили уезжать.
Ситуация была новой, пришлось на ходу соображать, как не остаться с чемоданами на улице и вернуть деньги.
Рассказываю про свой опыт решения проблемы, какие действия сработали и насколько полезной будет поддержка Airbnb.
Оплатил однокомнатную квартиру с красивым ремонтом
«Добро пожаловать»
Запрос был простой: светло, приятно, чисто, с отдельной кухней. Хоть и писал, что в турецких кафе питаться выгодно, с прошлого места вывез много продуктов, из которых легко сделать вкусный ужин и завтрак. Да и бюджет нужно ужать.
Выпала недорогая квартира за 29 евро (около 2000 рублей) в сутки, ещё и рядом с туристическим центром города. Это дешевле отелей, средняя цена которых здесь около 4500 рублей. За такую разницу и люблю Airbnb.
Итак, что обещали фотографии:
Приятная кухня
«Наша уютная квартира готова вас принять»
Большая спальня
«Здесь вы не захотите, чтобы путешествие заканчивалось»
Красивая ванная. «О гигиене можете не беспокоиться»
Ярко, убрано, красиво. Небольшая, но симпатичная ванная комната. В подписях к фото хозяин обещает «безупречную чистоту» и порядок, продуманность каждой детали и «место, которое не захочется покидать».
За пару недель до этого снимал комнату за 1000 рублей в сутки у приятных хозяев. Они тоже обещали чистоту, красивый ремонт, комфорт и сдержали слово. Поэтому похожее описание уже отдельной квартиры за цену в два раза больше не вызвало подозрений.
Да, явно не президентский номер, но и не копейки плачу. Если посчитать, квартира приносила владельцу 60 000 рублей, что для однушки в Стамбуле очень много.
Такие размышления уверили меня, что обмануть не должны. И как же я ошибался.
Получил грязный чердак с чужим предметом для утех
У меня был поздний заезд в 22:00, который по обстоятельствам напоминал какой-нибудь сюрреалистичный Твин Пикс Дэвида Линча.
Как оказалось, за железной кодовой дверью подъезда была разветвлённая сеть квартир для сдачи жилья. Чтобы попасть туда, сначала нужно заехать на высокий мощёный плиткой холм, плотно застроенный полуветхими жилыми постройками. Затем по крутым ступням подъём внутрь.
Там гостей встречают седеющий смотритель и спортивного сложения карлик-грузчик, оба местные.
Когда вошёл в тамбур посреди ночи, оба начали подбегать с сигаретами в руках и что-то активно обсуждать. Мимо пролетела женщина, с которой они до этого, кажется, что-то обсуждали. Атмосфера странная.
Район, где находилась квартира
Пара посмотрела на моё объявление с Airbnb и начала ещё быстрее говорить на турецком. Потом они отобрали телефон и стали листать фотографии в попытках понять, какой ключ вручить. Уже чувствовал неладное, и ещё больше ощутил напряжение, когда мне показали мутный от сжатия скриншот таблицы, где еле-еле можно было распознать мои имя и фамилию.
Впервые на Aribnb имел дело не напрямую с владельцем, а с персоналом гостевого дома (ни отелем, ни хостелом это место не назвать).
После мы с грузчиком спустились на один этаж вниз, а затем поднялись по крутой винтовой лестнице на четыре пролёта вверх. На самый верх.
Открылась дверь в «квартиру». И я увидел это:
Эту будку даже студией назвать не получается
Дверцы кривые
Торчат провода, розетка кривая
Кто-то забыл свою хлыст или плётку, ни на что другое не похоже
На столешнице грязь, вместо табуретки кусок фанеры
Маленькое окно на половину закрыто кондиционером
Ванная совершенно другая. Крышка унитаза не поднимается, душ не работает, дверь отваливается
Вот так это выглядит снаружи
С балкона можно поскользнуться, и тогда исчезнут все проблемы
Имеем холодное чердачное помещение, которое накрыто склоном крыши, а самая высокая точка потолка почти касается головы.
Комната маленькая, об отдельной кухне речи нет. Кровать сделана из разъезжающегося каркаса, столешница липкая и вся в разводах от еды, а в тумбочках кривые двери.
Холодильник стоял пустым, но его морозильник забился вплотную льдом, полки были грязные.
Окно в три раза меньше обещанного, его половину закрывает наружный блок кондиционера.
Из стены прямо у головы торчит открытая труба для батареи с вентилем.
На прикроватной тумбочке лежит что-то вроде твёрдой плётки в тканевом обороте. Ни на что другое непохоже, так что ассоциации предмет вызывает странные.
Ванная тоже не та. Вместо красивых дверей сломанная кабина, левая дверь которой отходит. Душем невозможно пользоваться, его сломанный шланг выпускает воду из нескольких щелей, но никак не из лейки.
Из плюсов есть кондиционер и кровать. Всё. Ну и голый балкон с хорошим видом, но таким низким заборчиком, что туда лучше не соваться.
Всё это не выглядело как фотографии выше, пошёл разбираться.
Хозяин дал странный ответ
Переписка с одним из менеджеров, после которой говорить с ним уже не хотелось
Пара с «ресепшена», который выглядел как металическая будка со стеклянными окнами, отказалась говорить со мной по-английски, хотя при заселении делала это. Ничего, переводчик справится.
Я объяснил ситуацию практически на жестах, показав сравнение фотографий выше, как это сделал для вас. После 10 минут каких-то разговоров друг с другом седеющий сделал звонок и дал мне трубку.
Мужчина бодрым, услужливым, но твёрдым голосом сказал на английском:
«Простите, вашу комнату заняли, поэтому поселили в похожую. Мне передали, что она вам не нравится, так что предлагаю два варианта. Вы можете остаться на ночь, и мы возместим оставшиеся дни, или уезжаете сейчас и мы делаем полный возврат.»
Меня ни один вариант не устраивал. Хост (так называют владельца квартиры) поместил меня в такую ситуацию и пытался ей воспользоваться. Это была его проблема, что комната занята, а не моя. Я не собирался платить полную стоимость за развалюху, в которую меня в итоге поселили.
После разгровора по телефону он сказал, что в чате Airbnb со мной свяжется один из менеджеров. Это в очередной раз указало, что имею дело не с конкретным человеком, а симбиотической организацией, использующий Airbnb как оперативную платформу, на самом деле являясь жутким отелем.
В чате меня пытались уверить, что обещанное и выданное жильё «не так уж и отличаются». Вот только одно было квартирой, а второе можно назвать максимум комнатой.
Ничего не добился напрямую, пришлось выйти на поддержку Airbnb.
Airbnb решила вопрос посреди ночи
Услуга AirCover помогла разобраться с проблемой. Самое классное – она по умолчанию включена всегда
Квартиры, арендуемые на Airbnb, покрываются их так называемой «страховкой» AirCover.
Коротко сайт описывает её механизм так:
Если проблема возникнет во время проживания, первым делом свяжитесь с хозяином: возможно, он без труда ее решит. Если устранить проблему не получается, у вас есть 72 часа с момента ее обнаружения, чтобы позвонить, написать нам по электронной почте, написать нам через приложение или просто связаться с нами здесь. Мы расскажем, что делать дальше. Если AirCover действует для вашей ситуации, мы либо подберем вам другое жилье, либо вернем деньги.
И такая услуга очень помогла, хотя времени, сил и объяснений это заняло много. Мой случай прошёл через следующие этапы: страница поездки > чат с ботом > звонок с ботом > общение с агентом > общение со вторым агентом > чат со вторым агентом.
Как нужно подготовиться к звонку.
1. Измените в своём профиле Airbnb номер телефона на тот, на который вам может позвонить сотрудник. Я этого не сделал, звонили на российский и посреди ночи всех перебудили там.
2. Вспомните свою дату рождения и электронный адрес.
3. Откройте переводчик для чата или освежите в голове навык английского для звонка. Подготовьте чёткую формулировку проблемы для оператора.
Так выглядела часть нашей переписки с оператором после звонка:
☝️ Чтобы получить помощь сервиса, нужно перейти на страницу своей поездки и пролистать в самый низ. Там будет пункт «Свяжитесь с командой поддержки Airbnb». Так и сделал.
В 23:51 открылся чат, где со мной заговорил робот. После небольшой ветки ответов предложили два варианта связи: позвонить (ответ до 2 минут) или написать в чат (ответ до 24 часов).Предупреждаю: общение по телефону на английском, поэтому в случае его незнания выбирайте чат и берите переводчик. У меня с языком порядок, поэтому выбрал звонок.
В 23:59 ответил голосом второй робот, предлагающий помощь с заездом, возвратом, текущей поездкой и так далее. После второй ветки ответов (теперь через панель набора) дождался оператора. Ответил учтивый женский голос с ярким британским акцентом.
Для верификации она попросила меня назвать свою дату рождения, адрес электронной почты и номер телефона, к которому привязан аккаунт. Так как их у меня было два, она сказала: «Может, есть ещё один номер, который вы могли бы вспомнить?». Назвал и его.
В 00:09 описал проблему, девушка понимающе выслушала, предложила не вешать трубку и дождаться второго оператора, который возьмётся за мой случай. Каждые две минуты она возвращалась, чтобы напомнить об очереди и попросить оставаться на связи.
В 00:45 второй оператор представилась амбассадором Airbnb, снова учтиво выслушала проблему и предложила связаться в чате.
В 00:50 она ждала фотографии, подтверждающие мою проблему, после проверки которых озвучит решение по ситуации.
В 01:20 амбассадор написала, что свяжется с Хостом (сдающим жильё) и попробует с ним договориться.
В 01:45 пришло сообщение с финальным решеним.
Я смогу остаться с ночёвкой сегодня, должен съехать завтра. В таком случае хозяин готов отдать 30% цены за первую ночь и вернуть деньги за остальные, разницу Airbnb компенсирует промокодом в $24. Поддержка Airbnb также обещает помочь с поиском похожей квартиры или лучше за те же деньги рядом с текущей (не помогла).
Чтобы решение вступило в силу, нужно активное согласие.
В 2:33 мне пришёл промокод, статус текущей поездки изменился, возврат денег оформили.
В 2:50 поддержка пыталась дозвониться до меня по старому номеру, чтобы, предполагаю, помочь с поиском нового жилья.
Так как доступа у меня к нему было, кейс закрыли, и на следующий день искать квартиру пришлось самостоятельно. Чтобы такого не произошло, укажите актуальный номер телефона в своём профиле.
🔥 Отдав 145 евро за первую квартиру обратно получил 150,5 евро. Это учитывая все возвраты и дополнительный купон, деньгами вышел в небольшой плюс. Жаль, за нервы платить никто так и не собирался.
Нашёл шикарную квартиру на замену
Где готовить одно удовольствие
Утром через час попыток дозвонился до оператора и напомнил, что они обещали помочь с поиском нового варианта. В моём понимании должны были накидать похожие квартиры за те же 29 евро/ночь, но фактически дали опции от 45 до 60 евро, доступность которых я сам должен был проверить.
Ничего из этого не подходило по кошельку, хоть и выглядело приятно.
Хороший вариант попался сам, идеально свободный ровно на нужные мне даты. В 20 минутах ходьбы от первого места и на 9 евро в сутки дороже. Да, в общей сложности тут за три ночи заплатил как там за пять из-за платной уборки и сервисного сбора (147 против 145 евро), но оно того абсолютно стоило. Получил значительно больше, чем потерял.
Подъезд новой квартиры
Уютный стол со всеми удобствами
Диван, второй стол, укомплектованная кухня
Это была двухкомнатная квартира с отдельной кухней и абсолютно всем необходимым. Чистые полотенца, посуда для готовки, кондиционер, отопление, хороший горячий душ, даже посудомойка с капсулами для неё!
Самое главное, что это было отдельное жильё, а не комната в жутком гостевом доме, которому «поток» убил всю душу.
В новом месте чувствовалась забота, где учли важные мелочи: светильник на столе, удлинитель для зарядок в удобном месте, атмосферные книги и путеводители, декорации в гостиной на тему путешествий.
В отзывах 4 года назад писали даже о приятных угощениях, которые получили постояльцы. Этого уже не было, но в доме оказалось полно крупы, кофе, специй, которыми тоже можно было пользоваться. А восторженные комментарии о чистоте и хорошем обустройстве остались актуальны.
Учитесь отличать реальных людей от компаний
359 квартир. Или олигарх, или компания
Кто-то планирует отпуск в другой стране, кто-то в ней живёт. Обстоятельства складываются по-разному, но никто не любит быть обманутым, особенно на деньги и ночлег.
Airbnb ушёл из России, поэтому рекламировать его мне нет никакого смысла. Эта история должна послужить примером того, что может пойти не так и как это решать.
Я сделал две очевидные ошибки при бронировании.
Не посмотрел профиль Хоста. Оказывается, он сдаёт ещё 359 квартир, что невозможно сделать в одиночку.
Не обратил внимание на отзывы. Обычно по ним многое понятно, а тут комментариев вообще не было.
В общем, смотрите, сколько похожих объявлений у хозяина и что в них пишут.
Если есть проблема, сначала попробуйте договориться с хозяином жилья. Если он не идёт на контакт, пишите в Airbnb. Вам вежливо ответят и даже адекватно помогут, но перед этим придётся пройти через ботов в чате и по телефону, если решите звонить.
В остальном Airbnb это открытая и удобная площадка, и она поощряет подробные отзывы. Их все видят, видят дату их публикации и рейтинг таких аспектов как удобство заселения, чистота, локация, вежливость хозяина.
Только самые бестолковые хозяева плюют на свежие комментарии о проживании и поступают плохо. В этот раз мне попались именно такие, зато теперь мы все к ним готовы.
Подобрал в тему:
► Меня обманули трижды. Как я снимал жилье в Париже через Airbnb
► Airbnb объявила о многолетнем сотрудничестве с Джони Айвом, который год назад ушел из Apple
► Рекомендации по использованию сервиса Airbnb
Источник
